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          黃山中心:微笑服務十年的故事
          發布日期:2018-08-17 瀏覽:17406次

            

          2013年新入職員工江文梅的“微笑服務”.jpg


          2012年五一開展“你旅游、我導游”活動.JPG


            2007年9月通車的G3京臺高速譚家橋收費站,處于205國道和103省道交界處,是通往黃山風景區一條重要通道,就是在這樣一個匝道小站里,年復一年,日復一日地演繹著無數溫馨故事。

          青春在崗位上綻放

            焦亮亮生于1983年,加入譚家橋收費站已近十年,是站里的一名四星級收費班長,新入職的員工都稱他為“焦叔”,稱他為“焦叔”不僅由于年齡上大一截,而且在業務各方面上都是大家的標桿。

            焦亮亮所在的班組有個鮑英健的男收費員,微笑服務總是跟不上大家。為此,他還有了辭職的打算。得知這一情況后,焦亮亮在上班的時候特意觀察鮑英健的服務情況。他發現他一直都在很努力的工作,但就是笑的不夠自然親切,原因就在于他根本沒有投入感情,所以笑出來給人的感覺很拘謹、牽強。

            焦亮亮將原因分析給這位員工聽,并將自己的微笑心得拿出來與之分享,告訴他要把所有的司乘人員當作自己遠方的親朋一樣看待,除了有微笑表情之外,還要傾注真誠和努力,之后讓鮑英健注意觀察他的微笑和動作。久而久之,在焦亮亮的感染下,鮑英健終于能放開地笑了,微笑服務成績明顯上去,多次在站里及中心的考核中達到滿分。

            焦亮亮不僅對待工作認真,而且還熱心助人。曾經在一個濕冷的中班夜晚,他正在車道上巡查,突然發現入口處有一個身影蹣跚地向高速上走去。他趕緊上前阻止此人上高速,但在交流的過程中他發現,這位老人不是想上高速違規搭車,但由于老人言語混亂并焦急地啜泣起來,焦亮亮趕緊將其引導在了站里的休息室,一邊安慰老人,一邊向當地派出所求助,通過核實該老人是周邊鄉鎮的,由于老人有老年癡呆而走失,家屬趕到站里后,對焦亮亮認真負責的精神贊賞不已。

          職場“菜鳥”成長故事

            2011年入職的鄭霄霄,剛入職的時候是一個愛打扮的小姑娘,但上班的時候總是“大錯不犯、小錯不斷”,為此她暗下決心要改正這種粗心的毛病。

            實習一個月以后,她主動找到班長要求連坐一個月的出口收費工作,就是為了訓練自己的收費速度、提升真假幣辨別技巧、特情處理能力等。經過一個多月的鍛煉,她的失誤率明顯減少。經過七年歲月的洗禮,她現在已經成長為收費班長兼站內的微笑服務內訓師。

            現在她的孩子三周歲了,在她身上最能體現“女子本弱,為母則強”這句話。面對孩子,她滿臉柔情,面對司乘,她服務熱情周到,經常得到夸贊。

            由于譚家橋站地處205國道和103省道交界處,且周邊小景點較多,很容易走錯路、走“冤枉路”,她總是不厭其煩地對外地司乘進行著解答指引。在生活中她是班組里的“知心大姐姐”,班組成員有什么煩心事、開心事都愿意和她聊聊,她也總是有自己的方法進行安慰、鼓勵,讓成員不帶情緒工作。在工作中她事事第一個沖在前面,沖洗車道、巡查衛生、清掃垃圾,只為給班組小伙伴們多分擔一些、多做些表率。最讓大家感動的是去年暑運期間,她丈夫在工作中摔傷,考慮到站內人手不足,她沒有提出請假的請求,只是每次下班后回家照顧丈夫,始終堅守在自己工作崗位上,以實際行動踐行著一名班長的職責。

          “新媽媽”的微笑榜樣

            “新媽媽”孫雅虹是一位90后,入職三年,是2016年度、2017年度集團公司“微笑之星”。

            去年暑運期間,是她的懷孕初期,妊娠反應特別厲害,吃什么吐什么,且出現了胸悶背痛、頭昏氣緊等癥狀。由于收費站基本上是“一個蘿卜一個坑”,她也沒有提出需要特殊照顧的申請。

            在日常坐崗時,她仍然堅持將微笑服務做到最好,在暑運期間車流量大時可能兩個小時都顧不上喝水及上廁所,她也從未有過任何怨言。車流量小時當班班長照顧她,給她頂崗讓她在無人亭休息時,她也閑不住,在收費廣場巡查衛生、清掃垃圾,班長勸她多休息休息,她總樂呵呵地說:“坐著收費不是很累,長時間坐著后正好出來活動活動筋骨?!?/p>

            “雅虹,綠通來了”,正在離崗的孫雅虹聽到對講機的呼叫,立即一路小跑著趕到收費現場,大家都勸她慢點,她笑著說:“沒事,我自有分寸,不能耽誤了三分鐘綠通到崗查驗的要求?!?/p>

            今年5月底休完產假,這次她可不是一個人回來上班的,她帶著婆婆和剛出生的寶寶來到站里報到了,第一天她就急著找到老班長詢問休假期間的政策性文件通知、微笑服務新要求等。站里為了照顧她,讓她上早班并交代班長每個班中有一個小時的哺乳時間,但每天她只在上午、下午分別用20分鐘喂完孩子就去車道了。

            由于她每天白天上班、晚上照顧孩子有點著急上火,造成牙齦紅腫,每次微笑時都忍痛保持著。得知這一情況,站里主動讓她休假,她卻說:“這點小痛不算什么,從現在開始,我要做寶寶的榜樣,讓他看到一個堅強、積極的媽媽,從現在開始就要培訓他積極向上的態度”。

            微笑服務開展十年以來,每天都會發生著一個個微不足道的故事,正是這些小故事感動感染著、改變著一些人,在接下來的歲月中,微笑服務及溫馨故事將繼續一路相伴。(撰稿/周蘭)


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