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          創新培訓模式,提升服務水平——蕪湖中心組織開展文明服務培訓
          發布日期:2018-09-05 瀏覽:16327次

            為進一步強化中心收費服務意識,切實提高全員文明服務水平,近期,中心各收費站紛紛組織集中開展微笑服務培訓活動。
            在微笑服務培訓期間,三山收費站在考核制度層面入手,通過三項措施提升微笑服務水平。
            一是開展微笑服務培訓會。站內考核人員對員工微笑服務工作進行現場考核、評分,對于部分員工進行現場糾正、培訓。
            二是引入“互聯網+”日評模式。站考核員由管理員、核銷員和票管員組成,通過每天不定時查看收費人員微笑服務視頻,截取相關視頻發送至站內微信群,并在群內公開點評,指明不足之處和亮點,讓全站員工共同學習、共同進步。
            三是定期通過視頻考核微笑服務。每月上、中、下旬進行視頻考核,及時公布微笑服務考核成績,并通過先進幫后進,實現全站人員的微笑服務水平整體提升。
            蕪湖站結合開學季大車流道口實際,組織開展了一期別開生面的微笑服務培訓,以車道“排隊體驗”的方式,外強微笑定格,內強大車流員工抗壓能力。
            此次培訓一改之前集體端坐會議室看錄像練笑容、肢體手勢的培訓模式,以1人窗口模擬收費,多人排隊體驗,現場即時點評的模式。不間斷重復進行10-20次連續過車流程模擬,每組模擬設定不同“司乘”情景,如:長時間不遞卡、錢,交費完畢不駛離車道等,練習員工大車流,高強度工作下的笑容持續性、親和力。此外,針對班組中個別人員的“短板”,微笑考核員還設定現場業務、政策等問答,讓員工在文明服務培訓中將業務操作和收費政策解釋融會貫通。最后,通過員工間相互體驗、現場即時點評和微笑考核員正確示范,讓員工真正領悟服務的真誠度、感染力,切實提高了全員微笑服務意識,帶動了全員自覺、主動、文明服務的熱情。
            此次培訓活動形式多樣,有的從制度層面進行梳理,有的從模式上進行創新,通過立體多維的培訓方式讓中心各站員工的文明服務意識、服務態度、服務能力和學習氛圍均得到有效提升,為進一步推進安徽高速微笑服務品牌建設、做優做強收費運營管理工作再升級打下了良好的基礎。

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