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          宣廣公司:用微笑書寫奮斗篇章
          發布日期:2018-09-05 瀏覽:16475次

          ——記宣廣公司五星級收費員彭艷

           

            在宣廣公司皖浙收費站有一名不忘初心、默默堅守在收費一線的五星級收費員——彭艷。從成為宣廣公司一份子起,她十五年如一日的堅守,出色完成了收費員、綠通稽查員、收費班長、公司微笑服務考核員、內訓師及集團公司微笑服務考核員兼內訓師等工作。她以踏實的工作作風、扎實的業務素質,出色的工作業績連續獲得集團公司2016年度、2017年度“五星級收費員”榮譽稱號,為廣大員工樹立了典范。

          愛崗敬業獲認可,踏實工作受好評

            皖浙收費站地處皖、浙兩省交界地,是我省通往江浙滬的大動脈,車流量大,特情多,保暢任務重。收費員正常情況下一個班次至少要服務七百多輛車,在高峰時段,連續微笑兩個小時成為了工作常態。

            工作中,盡管車輛很多,但對班員的微笑服務她毫不放松,多次的來回現場巡查班員的服務狀態是她每個班次的必做功課,一旦發現班員情緒不對或者車輛太多笑容下降時,她便毫不猶豫地去頂崗替換,始終讓窗口保持一張最美笑臉。彭艷一直堅持以司乘人員的滿意度為出發點,保持真誠的微笑和飽滿的工作熱情,做到崗上輕松愉悅、動作精準快速、服務熱情周到,真正將微笑服務內化于心、外化于行,將微笑的魅力與美麗傳遞給往來司乘。

            她多年如一日的工作熱情,踏實的工作作風,嫻熟的業務技能,優質的微笑服務,贏得了各級領導的肯定,先后多次獲得公司“先進個人”、“優秀員工”、“年度微笑之星”等榮譽稱號,2017年被推薦參加集團公司微笑服務考核員(內訓師)的選拔,并順利當選。

          一崗多責齊發力,全員提升展風采

            作為班長,彭艷身先力行,學習在先,榜樣在前,在公司組織的普通話培訓中,她首先獲得了國家頒發的普通話二級乙等證書。

            作為公司微笑服務考核員,每次參加完公司的微笑服務考核后,積極與其他考核員交流,找出同事們微笑服務工作中存在的共性、個性問題,用心總結記錄下來做成文檔,提供給大家傳閱、學習。

            作為微笑服務內訓師,她懂得因材施教,針對不同員工的個人情況,制定出不同的培訓方案,對癥下藥,心理疏導、現場培訓、徒手模擬、視頻學習,通過多種方式,提升全員微笑服務水平。

            作為收費站的一員,她積極投身收費站標準化建設,為收費站的發展出謀劃策,在站內策劃組織開展了以“展我風采、美你心情”為主題的化妝培訓活動,提高員工化妝技巧。她還組織班組開展班組內收費技能比武、微笑服務展示、社區服務、慰問困難兒童等志愿服務活動,豐富了標準化班組建設內容,展現了高速員工良好形象。

          做好溝通是關鍵,真誠服務獲理解

            彭艷常說,收費工作關鍵要學會溝通。在工作中收費員經常會不被理解,受到極個別司機的奚落,在白眼中、在委屈中服務是收費員必須克服的難題,積極面對,及時排解負面情緒是她和同事們必須訓練的基本功。

            記得去年一個寒冷的冬夜,一輛綠通車因超載而不能享受優惠政策,司機情緒激動,罵罵咧咧,甚至想要動手打人。身為班長的她極力安撫著司機的情緒,始終微笑著向司機宣傳著綠通政策,并主動給在寒風中凍得發抖的司機倒了一杯熱水,幫助司機在電話里與貨主做好溝通、解釋工作。彭艷的真誠服務打消了司機的怒氣并得到理解。在得知司機沒有帶足現金后(那時站里還沒開通網上轉賬支付服務)。她將司機帶到了辦公室,想辦法用微信轉賬的形式給司機兌換了幾百元現金,解了司機的燃眉之急。類似的真誠服務在她多年的工作中不勝枚舉,彭艷以樸實的形象、優質的服務贏得廣大司乘人員的一致好評,很多跑專線的司乘對她印象深刻,遇到她當班,都會主動打個招呼。

          團結同志練業務,身先士卒做榜樣

            站里有位新進員工,盡管她個人工作十分認真努力、積極要求上進,但由于對微笑服務工作領悟和對服務技巧掌握不是很到位,致使她的微笑服務工作短板較為嚴重,經常拖收費站的后腿,導致一度灰心喪氣,萌生了辭職的念頭。彭艷了解情況后主動找站領導商量,要求將她調到自己的班組,鼓勵她不要放棄,并多次與其交流談心,最終說服她打開了心結,愿意再努力一把。她秉承“不拋棄、不放棄”的原則,始終帶領著其他收費員一起共同進步。

            作為收費班長,她總是細心觀察、認真了解每位班員的性格特點,營造和諧的班組氛圍。工作中,凡事帶頭干,臟活累活搶著干。她深知,個人的成績代表不了什么,只有優秀得團隊才能創造出更優異的業績。因此她以身作則,思想上動員,業務上指導,生活中關心,將十七名班員緊密的團結在了一起,形成了強大的班組戰斗力和凝聚力,帶領班組不斷取得新業績。

          堅守崗位成常態,家人甘做身后人

            每逢節假日,千家萬戶團聚的時候,卻也是收費員最忙的時候。彭艷同志作為一名工作經驗豐富的主線收費班長,加班加點在所難免。為了照顧班里一些住的遠、家里孩子小及剛結婚的同志,她多次主動加班,給同事們提供便利,尤其是春運期間,她經常住站十幾天不回家。

            她的工作也得到家人的理解和大力支持。每逢佳節,家里的親人早早就算出她上班、加班的時間,提前安排好過節。她的孩子今年讀小學五年級了,因為工作的原因,她從來沒有給他報過名。前些日子,在和班主任的談話中得知,孩子滿懷驕傲的向同學介紹自己說:“我媽媽上班很辛苦,我媽媽是一名高速公路星級收費員!”兒子和家人的理解與支持成為了她更加努力工作的動力。

            “俯身勤耕耘,花開香滿溢”,彭艷十幾年如一日的堅守,用微笑和汗水譜寫出對職業無比忠誠的樂章,用勤勞和奮斗換來一個又一個進步,贏得同事們的一致點贊和打CALL。


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